Lei non sa chi sono io!

Lei non sa chi sono io!

No, non ha detto proprio così l’omino che compare davanti allo sportello accompagnato dalla moglie. Non lo ha detto, ma quasi. Il tono è quello. Voce alta, aggressività a palla, determinazione a far sapere al mondo intero che qui si ledono i propri diritti. Il che ovviamente non è vero. Di solito facciamo i salti mortali per accontentare le mille esigenze, legittime per lo più, talvolta puramente pretenziose, dell’utente/paziente. Tanto che vale anche per noi quanto si legge tante volte negli uffici pubblici: Il possibile lo facciamo già, l’impossibile lo faremo, per i miracoli ci stiamo attrezzando. O giù di lì.

Ma questo l’omino sembra decisamente ignorarlo. In questo momento di lesa maestà poi non ci crederebbe nemmeno prove alla mano. È infuriato e alza ancora la voce. La moglie pare più timida, ma lo sostiene.

Cerco di farmi spiegare quale sia il problema, ma ci capisco poco nella profusione di proteste senza senso apparente. E tutte le altre persone danno chiari segni di disagio. La violenza, anche solo verbale, è sempre motivo di preoccupazione e timore.

La prima reazione a tanta prepotenza sarebbe di mandare l’omino direttamente a quel paese. Ma a parte il fatto che nel mio ruolo non lo posso fare, qualcosa nel suo aspetto mi trattiene dall’esprimermi come vorrei: l’omino è piccolo e magro, ha una certa età, il vestito che indossa gli sta piuttosto largo, soprattutto la giacca. Sembra quasi che non sia sua, oppure che sia lui a essersi ristretto. Il che quasi mai è un bel segno. Anche il viso è scavato, i capelli sono lunghi e dal taglio confuso. A differenza della moglie che invece ha una presenza pure semplice, ma più curata.

Cosa c’è dietro l’apparente astio di quest’ometto che sbraita? Non lo so e non lo saprò mai, ma poiché sono quasi certa che nella gente non esiste solo la pura maleducazione, o almeno ci spero, preferisco dare fondo a tutta la mia pazienza. Magari l’uomo sta solo male e reagisce con una iperbole a ogni inezia. Decido di uscire da dietro il vetro e affrontarlo a tu per tu. Io non sono un robot e lui nemmeno. Tutti e due abbiamo una storia, siamo esseri umani e trovarsi faccia a faccia può essere un modo per chiarirsi. Nonostante i tempi siano infelici e le aggressioni al personale sanitario in servizio purtroppo frequenti e anche serie, non è questo omino che mi fa paura.

Eccomi signore, vediamo qual è questo problema gigantesco che ti fa tanto arrabbiare.

In realtà il problema riguarda la moglie, che oggi ha fatto un esame e credeva di essere prenotata anche per una visita. Ma non è così e per la visita, di cui non ha ancora un appuntamento, dovrà ritornare un altro giorno, con l’evidente disagio di venire due volte. Mi appare subito chiaro che c’è stata una incomprensione all’origine di tutto. L’operatore che ha prenotato e l’utente non si sono capiti. Succede spesso purtroppo; non dovrebbe, ma accade.

Provo a spiegare all’omino cosa penso sia accaduto giusto mentre sta annunciando all’universo che avrebbe scritto UN’ALTRA VOLTA al Direttore Generale, ai giornali e non so, forse anche al Papa, per denunciare l’incommensurabile inefficienza della Sanità e la lesione dei suoi sacrosanti diritti di cittadino che paga le tasse. Un’altra volta, eh?… Il tipo ha evidentemente la penna facile e la lamentela ancora più fulminea. Ed evidentemente è proprio sfigato se gli va sempre tutto storto. Oppure ho ragione io e dietro questa facile irritabilità c’è una insicurezza di fondo, il timore di essere sopraffatto dal sistema, di essere dimenticato e calpestato. In fondo quel Lei non sa chi sono io!, non pronunciato ma sottinteso, quel lasciare intendere di avere dimestichezza col potere nonostante l’aspetto tutto sommato dimesso e la velata minaccia quanto meno di una reprimenda da parte dei piani alti mi appare come il disperato tentativo di difendere la propria piccola esistenza da una istituzione mostruosa, pachidermica e sicuramente nemica. Chissà se ha mai letto Kafka l’omino.

Riesco a silenziarlo spiegandogli tutto, dall’A alla zeta, come funziona la faccenda che riguarda la prenotazione della moglie. Non nascondendo il disguido causato evidentemente dalla cattiva comunicazione, dovuta a un fattore X imponderabile (è sicuro lui di avere capito bene?…). Gli spiego come funziona l’ambulatorio dove deve recarsi la signora.

La signora ha l’esenzione dal ticket specifica? No? E come mai? Allora il canale da seguire è per forza un altro, questa è la regola. La parola regola sembra suonargli bene, un po’ si calma, sembra capire… niente niente era un militare, prima di pensionarsi? Comunque la legge è legge. E gli spiego come fare per ottenere una esenzione specifica per la patologia. Sempre che ne abbia diritto, ne conviene anche lui.

Sempre ragionando si scopre poi che l’esenzione per reddito in possesso della signora è… scaduta! Opperbacco! Allora dovrebbe pagare l’intera prestazione! Vedo che la prospettiva non fa fare salti di gioia a nessuno dei due e anzi, l’arroganza sparisce subito e una coda immaginaria si infila tra le gambe. Ma la legge è legge, lui ammette che si è dimenticato di rinnovarla, e le leggi le conosce, quello che è giusto è giusto. Ma… ma questo sistema cattivo prevede invece che poiché la prenotazione è stata fatta prima della scadenza, non deve pagare nulla. E adesso torna un sorriso sul viso emaciato, scampato il pericolo di essere nel torto fioccano i ringraziamenti, e lei è stata gentilissima, e adesso è tutto chiaro, e faremo come dice eccetera.

Se ne vanno impettiti, lui galleggiando nella giacca fuori misura, ma aperti verso un mondo che tutto sommato non ha calpestato alcun diritto.

Io riprendo il mio posto dietro al vetro. Penso che quel Lei non sa chi sono io! rimasto in sospeso adesso avrebbe una risposta.

Caro omino irascibile, lo so chi sei: una persona fragile, come tutti, e qui nessuno ti vuole male. Credimi.